Na aula anterior vimos como fazer a preparação da Sprint (ou etapa do briefing), vimos também como preparar o Desafio para a Jornada de DT com a ferramenta Como Podemos?, bem como, a ferramenta Matriz CSD para realizar o alinhamento do time em relação ao que conhecem e o que precisam investigar sobre o desafio proposto.
Você terminou a primeira aula na criação de um roteiro para ir a campo e realizar as entrevistas que devem responder as questões de sua Matriz CSD. Continuamos agora com uma fase importante que é a Observação onde a empatia com o problema deve ser brutal e gerar conexão empática com os entrevistados é fundamental.
A empatia é uma habilidade humana, é um comportamento social. O que eu vejo no outro e não em mim. É uma competência. É uma soft skill importante para ser desenvolvida.
Empatia não é se colocar no lugar do outro, é se colocar no lugar do outro “sendo” o outro. Eu não consigo resolver, pensar ou decidir nada pelo outro. Isto porque, minha vida é diferente: meu repertório, as minhas crenças, minha vivência. Eu não tenho como pensar em ser o outro se eu não me colocar no lugar dele.
4 PASSOS PARA A EMPATIA
A empatia é uma escolha. Quando decidimos ser empáticos com alguém precisamos seguir esses passos. Se eu quero fazer a diferença eu preciso entender que tenho passos para ajudar uma pessoa com aquele momento que ela quer me trazer.
INTERPRETAR X OBSERVAR.
É fundamental entender essa diferença, são 2 grupos distintos.
Criamos rótulos para tudo aquilo que não pertence ao nosso universo.
A empatia é baseada nos princípios da Comunicação Não Violenta de Marshall Rosemberg. Siga esses passos para oferecer e pedir empatia.
1º PASSO: OUVIR COM CURIOSIDADE
Abra seus ouvidos e a mente, porque você precisa ouvir com interesse. A pessoa precisa perceber que você está ali, de verdade, por inteiro e prestando atenção. Que nada vai tirar o seu foco.
Ouvir de verdade, sem interrupção. Pergunte apenas para ajudar no foco da conversa. Perguntas que ajudem a pessoa a se nortear naquilo que ela precisa te contar. Pergunte para situar a pessoa naquilo que ela precisa externar. Ouça sem fazer julgamentos. Pergunte para focar na conversa.
90% dos nossos sofrimentos acontecem por causa de nossas interpretações. Perceba nessa conversa o que a pessoa traz de sentimento. Observe e avalie sem críticas. Não julgue, não faça interpretações. Tire seus filtros e sua avaliação, isso não vai ajudar para ser empático com uma pessoa.
Veja o “exemplo”:
<Faça perguntas norteadoras do fato.>
“Tá, mas o que aconteceu exatamente? O que ele(a) disse?”
<Demonstre empatia com todos os envolvidos. Ex. mãe, irmão.>
“ Mãe, me fale exatamente o que o meu irmão falou!”
<Você pode parafrasear.>
“Deixa ver se entendi…”
“Então, o que você está dizendo é…”
Ajude a pessoa a fazer o racional daquilo que ela está vivendo.
2º PASSO: SENTIMENTO
Explore os sentidos envolvidos. Sem rótulos. Ao invés de falar “eu sinto que você…” diga “eu sinto que eu…”. Entenda o que é que ela está sentindo, pergunte para ela “O que você sentiu?”. Sentimento é a base da necessidade. E quando você consegue identificar qual é o sentimento, você vai conseguir conduzí-la para uma avaliação melhor, uma interpretação. Para uma consciência do que está acontecendo.
Valide esse sentimento “Eu sinto que você está um pouco chateado…”, “Eu sinto que não entendi direito…”, “ Eu sinto que preciso buscar outras possibilidades para te ajudar…”, “ O que você sentiu/está sentindo em relação a isso?…”, explore a reação emocional por trás do fato.
3º PASSO: QUAL O PULO DO GATO PARA A EMPATIA?
“Por trás de todo comportamento existe uma necessidade. Toda agressão é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida.” Marshall Rosemberg.
Busque a necessidade da pessoa e o que causou o sentimento nela.
4º PASSO: AÇÃO/PEDIDO
O objetivo da empatia não é resolver a vida do outro. A gente não tem como fazer isso. Você consegue ajudar a pessoa neste momento. Para fazer isso, você precisa mostrar para ela que está ali, que está disposto. E chega o momento de fazer o pedido. Como todo pedido, ele pode ser aceito ou não.
<Nesse momento você pode dizer:>
“Eu ouvi você, entendi pelo que está passando. Já aconteceu uma vez comigo. Posso te dar um conselho?.” (ela pode aceitar ou não)
“Então, o que você vai fazer a respeito?” (você não precisa resolver o problema da pessoa)
“Eu não sabia que isso que eu fazia causava esse impacto em você, a partir de hoje posso ser mais …” (proposta)
Quando uma pessoa fala para você o que ela está sentindo, você pode ouvir e decidir o que vai fazer. Então, a partir de hoje eu posso ser mais paciente, posso ser mais calmo, posso ser mais carinhoso. Vou desligar o Whatsapp quando estivermos juntos.
Em resumo, para que possamos OFERECER empatia:
<Observacão: Deixar o novelo se desenrolar, parafrasear.>
<Sentimento: Checar o termômetro e explorar.>
<Necessidade: O que tem por trás do sentimento?.>
<Pedido: Você pode negociar.>
E como faço para PEDIR empatia?
Para pedir empatia é a mesma coisa, só que usando a Fórmula da Assertividade da Comunicação Não Violenta.
Vamos aplicar na prática. Veja o exemplo:
Quando você deixa a chave num lugar que não é o combinado eu me sinto frustrado. Porque quando eu acordo de manhã e tenho de tirar o carro e não acho a chave, eu me atraso e isso me atrapalha. Será que você poderia lembrar de colocar a chave no mesmo lugar para que de manhã eu não tenha tantos transtornos.
Perceba a diferença em dizer:
“Pô, você adora colocar essa chave no lugar errado, né. Você quer sempre me irritar!”.
E a pessoa vai pensar o quê com essa sua conclusão?
“Nossa, realmente eu adoro! Onde vou me divertir agora colocando essa chave em outro lugar?”.
Essa certamente não é a intensão da pessoa. Se você pede de maneira agressiva ela vai reagir, vai te responder de maneira agressiva. Pegue essa fórmula da assertividade e use a seu favor para fazer um pedido para que a pessoa tenha empatia por você. Para que entenda qual é o seu sentimento, qual é a sua necessidade e qual é o fato que gerou o mal estar para que melhore.
Tenha atenção para os OBSTÁCULOS para a Empatia.
Aconselhar ou Educar: Você tenta sempre dar a solução na boa intenção, mas ouviu o que o outro falou? Cuidado que pode não ser empatia.
Competição: Você talvez queira mostrar que os outros ou você mesmo, tem problemas maiores e ao invés de ajudar você pode desqualificar o problema do outro. Nunca dispute a atenção com o entrevistado. O foco total é na necessidade dele.
Consolar: As pessoas podem se sentir incomodadas com a pena que você transparece para elas. Mantenha um olhar neutro sobre o entrevistado.
Encerrar o assunto: “bola pra frente esquece isso, vamos encerrar o assunto”, assim é visível que você não quer escutar, e escutar é o básico para oferecer empatia.
Agora que você entendeu a importância da empatia e de preparar bem suas perguntas, vá a campo!
O processo do Design Thinking é conhecido como “Learn by doing, Learn by shearing” ou aprenda fazendo e aprenda compartilhando seus aprendizados. Só assim você pode crescer com seus erros e corrigí-los para ser cada vez melhor e mais confiante em seus processos.
Aqui na Nogdesign em minhas entrevistas em campo o maior privilégio é perceber que você conseguiu gerar a conexão empática e a pessoa está compartilhando seu ponto de vista, de forma espontânea e deixando de lado pressupostos ou pré-conceitos. Essa sensação é muito gratificante.
Ao longo de sua jornada você pode realizar várias entrevistas em um único dia, a dica é: faça uma pausa entre as entrevistas. Se estiver em dupla, conversem sobre os aprendizados assim que a entrevista terminar, as percepções, os insights. Quais falas do entrevistado chamaram a atenção, quais expressões ele fazia enquanto falava isso ou aquilo? Só depois de fazerem essas anotações valiosas vocês partem para a próxima entrevista.
Lembre-se que as pessoas nem sempre pensam o que dizem, nem sempre dizem o que querem, nem sempre sabem o que fazem e nem sempre fazem o que esperamos.
- Triangulação de Pesquisas. Visão holística do problema
Do que estamos falando?
Se queremos entender as necessidades e os pontos de dores do nosso cliente, as entrevistas são um ótimo caminho para isso. Com um guia de entrevistas estruturado é possível ir a campo e validar as suposições e dúvidas que foram registradas pelo time do Sprint.
Quanto tempo é necessário? De 20 a 30 minutos para realizar cada entrevista
O que é necessário? Papel, caneta, celular com gravador de voz (sempre peça autorização para gravar a conversa).
Quem participa? Time do Sprint
- Como aplicar?
1. Estude o guia de entrevista, para que você esteja preparado. Suas perguntas devem ser menos IBGE e mais de frente com Gabi. - 2. Procure realizar as entrevistas em dupla, enquanto um cria a conexão o outro anota as informações e leitura corporal.
- 3. Registre as informações.
- Ao final da entrevista, anote de 3 a 5 Insights. (Insights, são falas, atitudes, gestos que saltam aos nossos olhos, exemplo: “palavrão” ou esse tipo de fala “aquilo foi uma porcaria”, “nossa, esse serviço é muito bom!”).
- 4. A entrevista é rápida, mas saiba que o silencio é bom, então não se desespere, as vezes a pessoa precisa parar e pensar para te responder, isso é normal.
- 5. Cuidado com as inferências (achismos), não tenha vergonha de abusar dos porquês.
Olhar Etnográfico
Do que estamos falando? Isso significa colocar o seu instinto de observador em prática. As pessoas adquirem hábitos, comportamentos sociais, um exemplo: O uso do celular que virou uma extensão do indivíduo. Se observarmos as pessoas no metrô, num restaurante, num almoço de família, na empresa ou em uma sala de aula. O que você percebe?
Ir a campo e observar como as pessoas utilizam/consomem o produto, serviço, processo que está sendo trabalhado. A pessoa que será observada não deve saber que isso está acontecendo para que ela continue agindo com naturalidade e os dados coletados tenham validade.
Quanto tempo é necessário? De 2 a 3 horas
O que vamos definir? Os objetivos e o desafio com o cliente
Quem participa? Cliente, você e seu time
- Como Aplicar?
1. Avalie o objetivo da Sprint. Identifique as áreas que podem ser impactadas pelo Sprint de acordo com o objetivo definido. É muito comum realizarmos esse trabalho de observação no PDV (ponto de venda), sempre com discrição. O cliente jamais pode imaginar que está sendo observado ou muda de comportamento;
2. Identifique um profissional de cada área impactada pela Sprint;
3. Convide o profissional para a Sprint;
4. Compartilhe o objetivo da Sprint e o que se espera do profissional ao longo de toda a Sprint;
Design Participativo
Viva o dia a dia do cliente. Faça o que ele faz. Vamos entender o case de um produto bem conhecido da Natura que aplicou o Design Thinking em seu processo de desenvolvimento.
Produto: NATURA SOU
Shampoos e condicionadores Sou
COMO FOI COM DESIGN THINKING? (Design participativo)
AÇÃO: Os pesquisadores se hospedaram por dias em residências para ver como os consumidores lidam com os shampoos — qual é a importância da embalagem na compra? Quanto tempo dura um frasco? Onde ficam estocados em casa?
ACHADO: Descobriu-se que, para pagar menos e ocupar pouco espaço no armário, muitas pessoas compram refis como se fossem produto final.
SOLUÇÃO: A embalagem do Sou é um refil assumido. É um saquinho com tampa e formato para ficar em pé, não vem em caixas e é flexível como uma pasta de dentes.
Como teria sido com o método tradicional?
“Um processo totalmente interno levaria muito tempo, pois as análises e tomadas de decisão são atreladas às agendas, sempre cheias, dos participantes”, diz Fernanda Rol, diretora da área de cosmética da Natura.
RESULTADOS
A economia com embalagem foi de 70%.
É o produto mais sustentável da empresa. Ocupa 94% menos espaço que a média e gera economia de custos de transporte. Como as representantes podem carregar várias unidades, faturam mais.
Muito bem, é hora de ir a campo e colocar a mão na massa. Observar e exercitar a empatia brutal. Foco nas entrevistas. Estude bem seu questionário. Boas entrevistas e até a próxima aula.
