Você já deve ter ouvido o termo user experience na sua empresa, na sua roda de amigos, na faculdade ou em algum artigo sobre inovação. Pois bem, onde tudo começou?
No início de 1990, quando era Vice-Presidente do Advanced Technology Group da Apple, Don Norman cunhou o termo “UX”, pois ele acreditava que definições como Interface de Usuário e Usabilidade limitavam o entendimento sobre o que o trabalho dele representava. Então, ele renomeou o seu cargo para “User Experience Architect Group”.
Veja esse vídeo onde Don Norman explica sua visão sobre a experiência do usuário:
https://youtu.be/9BdtGjoIN4E
E aí, o que é “UX” afinal?
‘User Experience’ ou ‘Experiência do usuário’ envolve todos os aspectos da interação dos usuários finais com sua empresa, serviços e produtos. (Nielsen Norman Group)
As Fases de um Projeto de UX.
1. PESQUISA
• Entrevista com Usuários
• Entrevista com Stakeholders
• Focus Group
• Benchmarking
• Análise de Dados
• Análise de SEO
• Inventário de Conteúdo
• Avaliação Heurística
• Card Sorting
• Definição de Objetivos
2. DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIA
• Mapa do Site
• Personas
• Jornada do Usuário
• Definição de KPIs
3. CONCEPÇÃO
• Sketch
• Protótipo de baixa fidelidade
• Protótipo de alta fidelidade
4- VALIDAÇÃO e ACOMPANHAMENTO
• Teste de Usabilidade Remoto
• Teste de Usabilidade Presencial
• Teste A/B
• Heatmap
• Acompanhamento de KPIs
As disciplinas relacionadas são o Design Thinking
Design thinking é uma abordagem que busca a solução de problemas de forma coletiva
e colaborativa, em uma perspectiva de empatia máxima com seus stakeholders (interessados):
as pessoas são colocadas no centro de desenvolvimento do produto – não somente o consumidor final,
mas todos os envolvidos na ideia (trabalhos em equipes multidisciplinares são comuns nesse conceito).
O processo é dividido em 4 etapas:
1. Imersão (Entendimento),
2. Ideação (Criação),
3. Prototipação (Teste)
4. Desenvolvimento (Aplicação).
Design Sprint
O Design Sprint é um método desenvolvido pela Google Ventures para encontrar soluções para o seu produto, de forma a compreender melhor onde focar as melhorias, explorar, testar e validar as hipóteses levantadas.
O processo se dá em 5 dias, com um foco em cada dia:
1. Unpack (aprofundamento e discussão sobre o problema),
2. Sketch (Rabisco de ideias),
3. Define (seleção da melhor ideia),
4. Prototype (Prototipação das ideias),
5. Test (teste com prováveis usuários).
Design de Serviços (Service Design)
Estuda as interações entre todas as pessoas envolvidas no serviço, e não apenas o consumidor.
Cuida dos processos, dos espaços, dos dispositivos onde esse serviço acontece e da experiência que a empresa deseja que os usuários tenham. O designer de serviços é o profissional que cuida disso tudo ao mesmo tempo, em tempo real, identificando os pontos falhos e sugerindo melhorias para eles.
A etapa inicial do processo é a entrevista com o usuário. E por que é importante falar com esse cara?
As entrevistas sempre devem ser aplicadas com público-alvo do produto a ser estudado. isto porque, é necessário entender a “DOR” desse usuário, somente assim, vivenciando o problema e coletando informações da forma como ele usa o produto é que se pode sugerir ou criar algo que seja “DESEJÁVEL” para esse usuário.
As entrevistas são úteis quando você deseja explorar as atitudes gerais dos usuários ou como elas pensam sobre um problema. Você pode querer saber o que os usuários pensam de um site depois de usá-lo ou como foi a jornada de compra do usuário quando decidiu trocar de carro.
A aplicação das entrevistas pode ser presencial ou remota. O tipo presencial é mais indicado quando possível, pois é possível ter uma comunicação mais fluída e o estudo do comportamento do usuário (suas expressões corporais) é mais fácil. Acredite, o corpo fala.
Definição de Personas, o que é isso?
A persona é um personagem fictício que representa um grupo de usuários reunindo padrões de comportamento de suas decisões de compra, uso de tecnologia ou produtos, preferências de atendimento ao cliente, estilo de vida, etc.
Alan Cooper, no livro About Face 3, define personas como uma ferramenta de trabalho:
“Personas nos fornecem uma forma precisa de pensar e comunicar sobre como os usuários se comportam, como eles pensam, o que desejam realizar, e por quê. Eles são arquétipos compósitos à base de dados comportamentais obtidos a partir dos muitos usuários reais encontradas em entrevistas etnográficas.”
Como se “CRIA” ou se “FAZ” uma Persona
Personas NÃO devem ser inventadas.
Para criar personas realistas e fazer bom uso delas, o primeiro passo é pesquisar, entender e imergir na mente do seu real cliente/usuário. A partir desse levantamento de várias informações você encontrará os chamados PADRÕES, que podem então ser compilados nesse personagem fictício. Essa persona representa uma maioria, um arquétipo que aglomera características de uma massa de usuários concretizando aqueles dados em um recorte pontual e de fácil compreensão para aqueles que NÃO necessariamente participaram das pesquisas com esses usuários mas que também precisam ser sensibilizados e conscientizados para quem estão projetando.
Proto-Personas
São um tipo de persona criado simplesmente com as informações que a empresa já possui sobre os consumidores. Normalmente são baseadas em intuição ou em pequenos trechos de pesquisas de marketing que não estão necessariamente conectadas entre si. Ter uma persona dessas pode ser útil (e é obviamente melhor do que não ter nada no que se basear), mas ao mesmo tempo pode ser perigoso.
Avaliação Heurística
É um método de avaliação de usabilidade onde especialistas procuram identificar problemas de usabilidade numa interface com o usuário (pode ser um site, um sistema, um aplicativo ou uma intranet), através da análise e interpretação de um conjunto de princípios ou heurísticas.
O termo foi cunhado por Jakob Nielsen e Rolf Molich em 1990 e é composto pelas seguintes etapas:
- Planejamento
- Inspeção Heurística
- Análises individuais
- Compilação dos resultados
- Análise qualitativa e relatório final
Benchmarking. Minimamente você faz isso todos os dias e nem percebe.
Benchmarking é um processo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas com o objetivo de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização que está realizando ou monitorando o benchmarking.
Quais os resultados de um Benchmarking?
Comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria, de modo a equiparar e ultrapassar os melhores níveis de desempenho.
Tipos de Benchmarking
Análise Competitiva
Análise dos competidores diretos, geralmente utilizado quando o cliente quer entender o contexto dos seus concorrentes principais
e quando um serviço já tem um grande mercado.
Análise de Similares
Utilizado quando um mercado já segue sempre o mesmo padrão (mercado imobiliário, por exemplo) e o cliente quer novos insights
para melhoria
Análise Aspiracional
Utilizado também quando um mercado já segue um mesmo padrão, mas o cliente quer criar um novo produto ou mesmo
uma nova versão do seu produto
Análise de Dados
A análise de dados é uma fase muito importante para entendimento do contexto atual do produto ou serviço.
Com a grande quantidade de dados disponível hoje, seja na internet ou mesmo em sistemas do cliente, é importante decidirmos quais dados têm relação e são importantes para o projeto.
Os dados podem estar tanto no Google Analytics do site, assim como em todos os pontos de contato com o cliente, físicos e virtuais:
SEO, interações em App Stores, interações em Redes Sociais ou mesmo os dados do SAC ou Ouvidoria.
SITEMAP
O sitemap é um documento que serve para:
• Documentar o escopo de um projeto
• Validar as seções, rótulos, hierarquias
• Aprovar isso tudo com o cliente (apesar de que nem todos os clientes entendem
um mapa do site desacompanhado de um wireframe)
• Auxiliar o designer visual e desenvolvedor a mensurar o esforço e acompanhar o status
do trabalho
• Auxiliar o gerente de projeto a criar e atualizar o cronograma
• Ver o projeto como um todo e pensar em qual é o melhor tipo de navegação para essa estrutura, observar se tudo faz sentido,
se o site tem uma narrativa eficiente, se os rótulos estão de fácil compreensão, se tem algo a mais ou se algo falta
• Fazer um card sorting e validar tudo isso com o usuário
• E não se perder durante a etapa de layout!
Teste de Usabilidade
Teste de usabilidade é um tipo de pesquisa qualitativa com usuários, que pode ser aplicado em um site, um aplicativo, um e-commerce, uma plataforma ou até mesmo em produtos físicos.
Neste tipo de pesquisa, são recrutados usuários representativos do público-alvo do produto, planejadas tarefas para eles executarem
e é acompanhada e medida a execução destas tarefas.
É composto pelas seguintes etapas:
1. Reunião de Kick-off;
2. Criação do Roteiro de Tarefas
3. Validação do Roteiro de Tarefas;
4. Aplicação de Teste Piloto;
5. Aplicação dos Testes
6. Compilação dos resultados;
7. Produção do relatório final.
ão que existe
Esse post é para mostrar um pouco da complexidade da análise da Experiência do Usuário. Não sei se você sabe, mas a média de tempo para se descartar um aplicativo é de 8 dias.
Esses são alguns benefícios da aplicação das técnicas do UX no seu projeto são diversas, por exemplo: (Fonte Tuia)
• Proporciona +50% de estimativas seguras de prazo e investimento;
• Redução 80% no número de pedidos de informação pelo time de desenvolvimento;
• Diminuição de 25% do retrabalho de correção de bugs pós-lançamento;
• Em um projeto de produto da MCAFEE, a redução de custos de suporte após o teste de usabilidade foi de mais de 90%;
• A definição de Personas ajuda a aumentar o ROI (Retorno sobre investimento) em mais de 4X;
Na semana passada a NOGDESIGN participou do Curso de UX promovido pela Trampos no espaço Inovabra em São Paulo, um tempo de qualidade, compartihado com designers e desenvolvedores que atuam no mercado com a facilitação do Professor Gilmar Gumies, fundador da TUIA, que realiza diversos projetos de UX para os mais variados clientes.
O que me chamou a atenção foi a interação que existe entre as disciplinas: Design Thinking, Design Sprint e Service Design. Todas procuram entender as “DORES” e facilitar a vida do usuário. Você consegue se imaginar hoje no trânsito caótico de São Paulo sem um App como Waze, Google Maps ou esperar um ônibus sem o Moovit, Cadê o Ônibus, EMTU ou ainda ficar sem o App da Uber ou 99 Taxi isntalado, ou mesmo pedir comida sem ter a comodidade de um aplicativo à sua mão?
Por trás da aparente simplicidade da usabilidade, existem pesados investimentos em sistemas, redes, nuvem, big data, geolocalização para que você possa praticamente em tempo real ter uma solução na palma das mãos. Já se deu conta disso? O que acha, escreve aí.
(-;
